Koordynator ds. Negocjacji przy Prezesie URE Sprawozdanie za 2023 r. - Sprawozdania -

Warszawa, dnia 26 kwietnia 2024 r.

SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI

KOORDYNATORA DS. NEGOCJACJI PRZY PREZESIE URZĘDU REGULACJI ENERGETYKI  

ZA ROK 2023

Realizując obowiązek Koordynatora do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki) wynikający z art. 11 ust. 1 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823) informuję, że:

1. W 2023 roku do Koordynatora wpłynęło 630 spraw, które mogłyby być podstawą wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego przed Koordynatorem ds. negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki (dalej: Koordynator). W 241 przypadkach zakończono ich procedowanie jeszcze w 2023 r., natomiast 313 sprawy procedowano jeszcze w 2024 r. (sprawy w toku). W 2023 r. zamknięto także 130 spraw, które wpłynęły do Koordynatora jeszcze w 2021 lub 2022 r., przy czym 88 spraw nadawało się do merytorycznego rozpoznania. Łącznie rozpoznano i zakończono w 2023 r. 329 postępowań wszczętych w 2021, 2022 i 2023 roku.

Spośród 630 spraw, które wpłynęły do Koordynatora w 2023 roku spełniających kryteria pozwalające na zakwalifikowanie pisma konsumenta jako wniosek było 578. W 52 przypadkach pozostawiono pismo bez rozpoznania z uwagi na brak uzupełnienia niezbędnych do wszczęcia postępowania informacji lub wymogów co do wniosku. W 2023 roku wpłynęło także 106 pism, które nie mogły być zakwalifikowane jako wniosek o wszczęcie postępowania, mające charakter zapytania lub skargi na działanie przedsiębiorstwa energetycznego albo takich, których treść nie dotyczyła rynku energii lub postępowania polubownego przed Koordynatorem.

Najczęstsze problemy na rynku energetycznym zgłaszane w ramach postępowania przed Koordynatorem w 2023 r.

Przeszło 87,30 % (550 z 630) spraw dotyczyło rynku energii elektrycznej, a niespełna 12,38 % (78 z 630) rynku paliw gazowych. Jedynie trzy sprawy dotyczyły rynku ciepła (2 z 630), co stanowi 0,32 % wszystkich spraw.

Rynek energii

Dominującym problemem zgłaszanym w ramach postępowania przed Koordynatorem były nieprawidłowości dotyczące rozliczeń z przedsiębiorstwem energetycznym. W przeważającej części wnioski odbiorców dotyczyły terminowości i prawidłowości wystawienia dokumentów rozliczeniowych, w tym wystawianie faktur niezgodnie z okresem rozliczeniowym wynikającym z zawartej z odbiorcą umowy. Cześć zgłaszanych w tym zakresie problemów ma z pewnością związek z bardzo dynamiczną sytuacją na rynku energii, istotnymi i obszernymi zmianami prawnymi dotyczącymi sektora, w tym nałożeniem nowych obowiązków na przedsiębiorstwa energetyczne oraz wprowadzeniem przez Rząd programów pomocowych dla odbiorców. Programy pomocowe np. wprowadzenie ceny maksymalnej energii elektrycznej oraz wyznaczenie limitów zużycia energii elektrycznej, które miały być rozliczone w zamrożonych cenach z zeszłego roku, z pewnością były ogromnym wsparciem dla podmiotów uprawnionych do tej pomocy. Tym niemniej, w niektórych sytuacjach np. w przypadku odbiorców zużywających duże ilości energii elektrycznej do ogrzewania mieszkania lub korzystających z oferty taryfy dwustrefowej, wprowadzenie ceny maksymalnej przyniosło niespodziewane przez nich efekty (znaczne zwiększenie rachunków za energię). I choć zarówno przedsiębiorstwa energetyczne, jak i Państwo, starały się wyjaśnić zasady funkcjonowania tarcz pomocowych, nie wszyscy odbiorcy świadomie i ze zrozumieniem korzystali z energii, np. nie mając świadomości, że po przekroczeniu limitu zużycia objętego zamrożeniem cen na poziome cen zeszłorocznych, przedsiębiorstwo energetyczne zastosuje cenę maksymalną energii elektrycznej w obu strefach (dziennej i nocnej). Brak zrozumienia informacji oraz mechanizmu ceny maksymalnej spowodowało znaczący wzrost obciążeń wnioskujących odbiorców w gospodarstwach domowych.

W zakresie rozliczeń wnioskodawcy skarżyli się również na opóźnienia w wystawianiu faktur oraz wystawianie faktur niezgodnie z okresem rozliczeniowym (np. w przypadku zmiany cen energii elektrycznej lub wysokości opłat albo braku otrzymania danych odczytowych od operatorów sieci dystrybucyjnej (OSD)). Ma to szczególne znaczenie dla prosumentów, którzy bardzo często w takiej sytuacji dostają rozliczenia pośrednie zamiast jednej faktury rozliczeniowej, a krótszy okres rozliczeniowy wpływa na bilans energii oddanej i pobranej z sieci.

Kolejnym istotnym problemem powtarzającym się w ramach prowadzonych postępowań była realizacja zmiany taryfy przez przedsiębiorstwo energetyczne, w szczególności zmiana taryfy C na G. Taryfa C stosowana jest powszechnie w przypadku prowadzenia przez odbiorcę działalności gospodarczej w puncie poboru energii lub podłączenia punktu poboru energii w czasie prac budowlanych, gdy budynek nie ma jeszcze pozwolenia na użytkowanie. W przypadku wniosku o zmianę taryfy C, która jest cenowo mniej korzystna dla odbiorców, na taryfę G, jak wskazuje analiza postępowań, odbiorcy napotykają szereg powtarzalnych problemów. Po pierwsze przedsiębiorstwa energetyczne, w szczególności OSD, mają różne standardy co do wymogów, jakie musi spełnić wnioskujący o zmianę taryfy, by do zmiany skutecznie doszło. Przykładowo, niektórzy OSD wymagają zaświadczenia o zakończeniu budowy, czy też zaświadczenia o pozwoleniu na użytkowanie obiektu budowlanego, a niektórzy wymagają jedynie oświadczenia w tym zakresie lub wystarczająca jest kontrola ze strony OSD. Brak jasnego określenia wymogów i niedoinformowanie odbiorców, powoduje w praktyce sytuacje konfliktowe.

Niepokojące z punktu widzenia Koordynatora są przypadki, w których dochodzi do automatycznej kwalifikacji odbiorcy do określonej grupy taryfowej, w przypadku zmiany odbiorcy (przejęcie danego punktu odbioru). Przykładowo umowa przepisywana jest z jednego odbiorcy, który wcześniej w lokalu prowadził działalność gospodarczą, na odbiorcę, który zamierza w tym lokalu prowadzić gospodarstwo domowe. Wbrew pozorom takie sytuacje są częste w przypadku gdy najemca lokalu zawiera umowę na siebie, a poprzednio wynajmujący miał zawartą umowę na swoją działalność gospodarczą. Przedsiębiorstwa energetyczne często z automatu wpisują do umowy taryfę C, a odbiorca orientuje się najczęściej po otrzymaniu pierwszego wysokiego rachunku za energię elektryczną. Faktem jest, że odbiorca powinien uważnie zapoznać się z wnioskiem oraz zawieraną umową, jednak w doświadczenia Koordynatora wynika, że odbiorcy mają małą świadomość różnic pomiędzy taryfami z grupy C i G. Działają na zasadzie zaufania do przedsiębiorstwa energetycznego, co do kwalifikacji ich do odpowiedniej grupy taryfowej.

Dotkliwą w skutkach dla odbiorcy w przypadku przejęcia punktu odbioru energii oraz przepisania umowy jest także zasada stosowana przez przedsiębiorstwa, zgodnie z którą do faktycznego zawarcia umowy sprzedaży energii elektrycznej z nowym odbiorcą dochodzi dopiero w momencie wypowiedzenia umowy przez poprzedniego odbiorcę lub zrealizowania zmiany odbiorcy lub taryfy przez OSD, co często odbywa się ze znacznym opóźnieniem. W efekcie nowy odbiorca jest dłużej obciążany droższą taryfą C, pomimo spisania protokołu zdawczo-odbiorczego ze stanem liczników w dniu przekazania lokalu oraz przekazania go do przedsiębiorstwa energetycznego.

Podobne sytuacje sporne generuje zmiana okresu rozliczeniowego np. z okresu 6-miesięcznego na 12-miesięczny. Zmiana realizowana jest z chwilą przyjęcia jej do realizacji przez OSD, co nie zawsze jest tożsame z chwilą zawarcia odpowiedniego aneksu do umowy. O ile w sytuacji odbiorców w gospodarstwach domowych ma to mniejsze znaczenie, w sytuacji gdy zmiany takiej dokonuje prosument, opóźnienie w jej realizacji może mieć duże znaczenie w końcowym rozliczeniu. Niektóre przedsiębiorstwa stosują w takim przypadku rozliczenia pośrednie, które nie zawsze są korzystne dla prosumenta z uwagi na bilans energii oddanej i pobranej z sieci (np. okres zimowy). Niewątpliwą przeszkodą w takiej sytuacji bywają także niedostosowane do potrzeb systemy rozliczeniowe przedsiębiorstw, które przykładowo uniemożliwiają wykonanie jednego rozliczenia zgodnie z okresem ustalonym w umowie z odbiorcą, w wypadku zmian cen, opłat, itp.

Bardzo znaczącym problemem dostrzeżonym przez Koordynatora, sprawiającym ogromne problemy dla odbiorców energii, jest dokonanie rozliczenia przez sprzedawcę energii na podstawie odczytu rzeczywistego następującego po długim (czasem kilkuletnim) okresie wykonywania rozliczeń na podstawie danych szacowanych. Powoduje to niekiedy bardzo znaczną kumulację zużycia energii, dodatkowo rozliczanego po cenach energii i stawkach opłat z dnia wystawienia rozliczenia (odbiorca dostaje przykładowo fakturę na kilka lub kilkanaście tysięcy złotych do zapłaty w standardowym terminie płatności). W takich przypadkach odbiorca zasadniczo jest obciążany za zużycie energii elektrycznej tak jakby zużyta była ona w ostatnim okresie rozliczeniowym – a nie jak to faktycznie miało miejsce – w okresie, kiedy zużycie energii było szacowane (do poprzedniego rzeczywistego odczytu). Rozwiązaniem tego problemu powinno być rozszacowanie zwiększonego zużycia energii skumulowanego z powodu odczytów szacowanych na okres od ostatniego znanego odczytu rzeczywistego do odczytu bieżącego, w oparciu o dane historyczne, przy uwzględnieniu, w miarę możliwości, zdarzeń zgłaszanych przez odbiorcę mających wpływ na zużycie (np. brak obecności w lokalu przez określony czas). Powoduje to korektę dotychczas wystawionych w oparciu o dane szacunkowe dokumentów rozliczeniowych (faktur) i rozliczenie faktycznego zużycia energii po cenach i stawkach opłat obowiązujących w danym okresie rozliczeniowym. Ma to ogromne znaczenie, w szczególności przy tak dynamicznie zmieniających się w ostatnim czasie cenach energii elektrycznej. Podejście przedsiębiorstw energetycznych do rozszacowania kumulacji jest różne. Zdarza się, że przedsiębiorstwa dokonują takiego rozszacowania z własnej inicjatywy. Niektóre przedsiębiorstwa dokonują rozszacowania w pełni w całym okresie błędów w pomiarze, a niektóre ograniczają rozszacowanie jedynie do okresu, którego nie dotyczyłby ewentualny zarzut przedawnienia roszczeń za sprzedaż lub dostawę energii elektrycznej, lub też przedawnienia roszczeń podatkowych. W ocenie Koordynatora, jeżeli celem przepisów nakazujących wykonanie korekty odczytów i rozliczenia, w sytuacji błędów w pomiarze, jest najdalej idące urealnienie danych odczytowych do faktycznego zużycia energii elektrycznej przez odbiorcę, to ograniczenie korekty wyłącznie do okresu nieprzedawnionych należności za energię elektryczną lub dostawę albo nieprzedawnionych roszczeń podatkowych, mija się z celem takiej regulacji. Powoduje to w efekcie dalsze zafałszowanie danych odczytowych w stosunku do faktycznego zużycia.

Dynamiczny rozwój sektora prosumenckiego w Polsce miał również swoje odzwierciedlenie we wnioskach kierowanych do Koordynatora. Coraz więcej skarg dotyczących rynku energii kierowanych jest do Koordynatora przez prosumentów energii odnawialnej. Tematem tych skarg jest prawidłowość rozliczeń związanych z bilansowaniem energii oddanej do sieci z energią pobraną z sieci, prawidłowość działania układu pomiarowego oraz opóźnienia związane z realizacją wniosków o zmianę harmonogramu odczytów rozliczeniowych. W szczególności podstawą skarg są zgłaszane przez wnioskodawców w ramach postępowania rozliczenia pośrednie wykonywane przez przedsiębiorstwa energetyczne pomimo 12 miesięcznego okresu rozliczeniowego, co ma wpływ na bilansowanie energii oddanej i pobranej z sieci. Dość często prosumenci zgłaszają także problem zawyżania prognoz zużycia, w przypadku dłuższego okresu rozliczeniowego. Ma to o tyle istotne znaczenie w przypadku prosumentów, że w sytuacji prognozy zużycia nie bilansuje się energii oddanej z energią pobraną. Po ich opłaceniu i wykonaniu przez przedsiębiorstwo końcowego rozliczenia powstaje nadpłata, która może być przeznaczona na poczet przyszłych należności prosumenta wobec przedsiębiorstwa energetycznego lub też może być na wniosek prosumenta zwrócona. W 2023 r. znacząca część wniosków prosumentów dotyczyła prawidłowości działania sieci energetycznej, do której przyłączona jest dana mikroinstalacja. Zbyt duża instalacja, niedostosowana do potrzeb prosumenta oraz zbyt duża liczba przyłączonych instalacji OZE w danym rejonie energetycznym, powoduje wzrost napięcia na sieci i wyłączenia instalacji. Konsekwencją takiej sytuacji jest mniejsza ilość zarejestrowanej energii wprowadzonej do sieci i związanych z tym korzyści dla prosumenta.

W 2023 r. nastąpiły także pierwsze rozliczenia na podstawie nowych przepisów regulujących zasady rozliczeń odnawialnych źródeł energii, przede wszystkim w zakresie zmiany na rozliczenia na zasadach net-billingu oraz bilansowania godzinowego energii oddanej i pobranej.

Nowe regulacje i wynikające z nich zasady rozliczeń są mało czytelne dla prosumentów. Powodują trudności w weryfikacji danych przyjętych przez przedsiębiorstwa do rozliczenia. Na fakturze rozliczeniowej pojawiło się wiele nowych pozycji, które są niezrozumiałe dla prosumentów, np. ilość energii przed zbilansowaniem i po zbilansowaniu. Niektóre przedsiębiorstwa, w celu uniknięcia dużej liczby zapytań lub reklamacji, stworzyło na swoich stronach internetowych odpowiednie materiały informacyjne, tłumaczące i wyjaśniające odpowiednie pozycje z faktury rozliczeniowej. Zdecydowanie jednak zauważalny jest brak odpowiedniej edukacji konsumentów rynku energetycznego w tym zakresie.

W toku prowadzonych postępowań Koordynator dostrzegł problem z egzekwowaniem przez odbiorców należnych im bonifikat, w szczególności za przedłużenie czternastodniowego terminu rozpatrzenia wniosku lub reklamacji odbiorcy w sprawie zasad rozliczeń i udzielenia odpowiedzi, o których mowa § 44 pkt 11 obowiązującego rozporządzenia taryfowego elektroenergetycznego. Z przedstawianych przez przedsiębiorstwa energetyczne stanowisk wynika, że interpretują one pojęcia „wniosku” lub „reklamacji” w sprawie rozliczeń bardzo wąsko, niejednokrotnie uznając te pojęcia za tożsame oraz w sposób niejednolity. Działanie to prowadzi do sytuacji, w której odbiorca lub prosument nie otrzymuje należnych mu bonifikat. Niejednolite interpretowanie zasad naliczania bonifikat prowadzi do sytuacji, że odbiorcy energii elektrycznej w gospodarstwie domowym albo prosumenci, prosumenci wirtualni lub zbiorowi energii odnawialnej będący konsumentami mają zróżnicowaną pozycję w zakresie przysługującego im prawa do bonifikaty określonego w § 42 pkt 11 tego rozporządzenia, w zależności od tego, z usług jakiego przedsiębiorstwa energetycznego korzystają. Powoduje to nieuzasadnioną nierównowagę stosowania tego samego uprawnienia wobec różnych odbiorców, co może mieć charakter dyskryminacyjny i krzywdzący.

W przypadku kilku przedsiębiorstw energetycznych głównym problemem zgłaszanym przez wnioskodawców był brak kontaktu z przedsiębiorstwem. Konsekwencją takiej sytuacji były problemy z nierozstrzygnięciem procesu reklamacyjnego lub skutecznym wypowiedzeniem umowy. Niestety w przypadku tych przedsiębiorstw utrudniony kontakt występował także w ramach postępowania prowadzonego przez Koordynatora.

Rynek gazu

Odmiennie niż na rynku energii zdecydowanie mniej wniosków o postępowanie przed Koordynatorem dotyczyło sytuacji związanej ze zmianą cen gazu lub innych opłat na rynku. Natomiast zdecydowanie przeważającym tematami skarg były kumulacje zużycia gazu i obciążenie odbiorcy za całość kumulacji po cenach z dnia wystawienia rozliczenia oraz zaległości w spłatach lub wysokie prognozy zużycia.

W przypadku kumulacji zużycia gazu trzeba zauważyć, że w zdecydowanej większości przypadków problem występuje ze względu na brak lub rzadkie dokonywanie odczytów licznika przez OSD (tzw. odczyty rzeczywiste) i w związku z tym podawanie przed dłuższy czas do rozliczenia danych odczytowych szacowanych. Przyczyny braku regularnych odczytów są bardzo zróżnicowane. Od utrudnionego dostępu przedstawicieli OSD do licznika, braku kontaktu z odbiorcą, poprzez zmiany administracyjne dotyczące adresu punktu poboru i brak aktualizacji tej zmiany przez OSD. Na nieregularność lub nierzetelność odczytów ma często również wpływ niesolidność podwykonawców, którym OSD zleca wykonanie odczytów. Należy wskazać, że w przypadku gazu okresy bez odczytu rzeczywistego są dłuższe. Niestety, podobnie jak w przypadku rynku energii elektrycznej, w wypadku rozszacowania skumulowanego zużycia gazu często ogranicza się okres rozszacowania do okresu nieprzedawnionych roszczeń za sprzedaż i dystrybucję gazu lub okres nieprzedawnionych zobowiązań podatkowych. W ocenie Koordynatora, podobnie jak w przypadku energii elektrycznej, kumulacja powinna być rozszacowana zgodnie z faktycznym zużyciem na okres od ostatniego odczytu rzeczywistego. 

Często zgłaszanym przez wnioskodawców problemem jest zawyżanie prognoz zużycia gazu w przypadku dłuższych okresów rozliczeniowych oraz praktyczne problemy związane z wnioskiem o ich zmianę.

Wiele prowadzonych przez Koordynatora postępowań dotyczy zaległości w spłacie zobowiązań wynikających z użytkowania gazu. Sytuacja ta świadczy o rosnącym problemie ubóstwa energetycznego Polaków (problem ten występuje także na rynku energii). W ramach postępowań Koordynator negocjuje warunki spłaty zobowiązań wnioskodawców, tak by spłata ta była faktycznie możliwa do podjęcia przez odbiorcę. Przedsiębiorstwa energetyczne – co jest pozytywne − starają się w miarę możliwości spełnić oczekiwania odbiorców co do rozłożenia kwoty zaległości na raty.

Rynek ciepła

W 2023  r. Koordynator prowadził jedynie dwa postępowania dotyczące rynku ciepła. Zasadniczym powodem tak niewielkiego wpływu spraw związanych z ciepłem jest zawieranie umów na rzecz odbiorców przez inne podmioty, np. spółdzielnie lub wspólnoty mieszkaniowe. Z uwagi na zakres podmiotowy i przedmiotowy Koordynator nie może prowadzić postępowania, jeżeli wnioskodawcą nie jest odbiorca ciepła w gospodarstwie domowym, a jest nim inny podmiot, często posiadający zdolność prawną.

Obecnie rzadkością jest zawieranie umów o świadczenie usług przesyłania i dystrybucji ciepła bezpośrednio z odbiorcą indywidualnym. W sytuacji, gdy stroną umowy jest wspólnota lub spółdzielnia mieszkaniowa, zasadniczo Koordynator nie może podjąć działań. Ponieważ sytuacja ta jest bardzo niekorzystna dla odbiorców ciepła, Koordynator prowadzi postępowania z wniosku wspólnoty mieszkaniowej czy spółdzielni, jeżeli tylko otrzyma oświadczenie od wspólnoty lub spółdzielni mieszkaniowej, że ciepło wykorzystywane jest wyłącznie na rzecz odbiorców w gospodarstwie domowym a nie na rzecz lokali użytkowych. Wniosek jednak musi złożyć osoba reprezentująca wspólnotę lub spółdzielnię mieszkaniową, a odbiorcy indywidualni ciepła nie zawsze są w stanie zmobilizować wspólnoty, czy spółdzielnie do podjęcia takiego działania.

2. Koordynator odmówił rozpatrzenia sporu w 24 przypadkach, co stanowi 3,81 % (24 z 630) wszystkich zgłoszonych sporów w 2023 roku. W 95,84 % (23 z 24) przypadków odmowa była podyktowana niespełnieniem kryteriów podmiotowych, natomiast w jednym przypadku (1) wniosków (4,16 %) nie spełniało kryteriów przedmiotowych. Wśród podmiotowych przesłanek odmowy Koordynatora wszczęcia postępowania przeważająca liczba dotyczyła skierowania wniosku do Koordynatora przez przedsiębiorcę lub rolnika wykorzystujących energię do prowadzania działalności gospodarczej, zawodowej lub produkcji (20 przypadków). W pozostałych czterech przypadkach wniosek pochodził od podmiotów takich jak Skarb Państwa, rodzinne ogródki działkowe, ośrodek pomocy społecznej.

W 2023 r. z uwagi na trudną sytuację odbiorców na rynku energetycznym wywołaną znacznym wzrostem cen energii i gazu, wzrosła liczba zapytań i wniosków o przeprowadzenie postępowania polubownego kierowanych do Koordynatora przez przedsiębiorców i rolników. Zauważyć należy, że odbiorcy ci pozbawieni są możliwości skorzystania z postępowań ADR przed Koordynatorem i zasadniczo nie mają jakiegokolwiek wsparcia na rynku energii.

3. Sprawy wszczęte i zakończone w 2023 r.

W 27,80 % (67 ze 241) postępowań, którym nadano bieg i zamknięto protokołem w 2023 roku zakończono przed osiągnięciem wyniku, z uwagi na brak zgody przedsiębiorstwa energetycznego na udział w postępowaniu. Strony doszły do porozumienia w 120 przypadkach, co stanowi 49,79 % (120 z 241) postępowań merytorycznie prowadzonych przez Koordynatora, którym nadano bieg w 2023 roku. W 26 z 241 przypadkach stronom nie udało się dojść do porozumienia, co stanowi 10,79 % zakończonych spraw. W 28 przypadkach (28 z 241, co stanowi 11,62 %) prowadzenie postępowania stało się niemożliwe z innych przyczyn, np.: utrzymujący brak kontaktu ze Stronami postępowania, cofnięcie zgody na udział w postępowaniu, wycofanie wniosku przez Wnioskodawcę, ujawnienie informacji o toczącym się w sprawie objętej wnioskiem postępowaniu sądowym.

Sprawy wszczęte w 2022 r. i zakończone w 2023 r.

W 2023 r. procedowano 124 sprawy wszczęte w 2022 r. i procedowane jeszcze w 2023 r., przy czym jedynie w 82 przypadkach prowadzono postępowanie. 41 wniosków wniesionych w 2022 r. pozostawiono bez rozpoznania z uwagi na brak kontaktu z wnoszącym lub brak uzupełnienia braków wniosku uniemożliwiających jego wszczęcie. W jednym przypadku odmówiono rozpoznania sporu z uwagi na prowadzoną działalność gospodarczą wnoszącego. Spośród 82 postępowań wszczętych w 2022 r. i zakończonych w 2023 r. w przypadku 14,63 % (12 ze 82) zakończono postępowanie przed osiągnięciem wyniku, z uwagi na brak zgody przedsiębiorstwa energetycznego na udział w postępowaniu. Strony doszły do porozumienia w 31 przypadkach, co stanowi 37,81 % (31 z 82) postępowań merytorycznie prowadzonych przez Koordynatora. W 28 z 82 przypadkach stronom nie udało się dojść do porozumienia, co stanowi 34,15 % zakończonych spraw. W jedenastu przypadkach (11 z 82) prowadzenie postępowania stało się niemożliwe z innych przyczyn (brak kontaktu ze stroną postępowania).  

Sprawy wszczęte w 2021 r. i zakończone w 2023 r.

W 2023 r. procedowano 6 spraw wszczętych w 2021 r. i zakończonych w 2023 r. Strony doszły do porozumienia w 2 przypadkach, co stanowi 33,34 % (2 z 6) postępowań merytorycznie prowadzonych przez Koordynatora. W jednym z 6 przypadków stronom nie udało się dojść do porozumienia, co stanowi 16,66 % zakończonych spraw. W trzech przypadkach (3 z 6) prowadzenie postępowania stało się niemożliwe z innych przyczyn (brak kontaktu ze stroną postępowania). 

Łącznie wszczętych w 2021, 2022 i 2023 r. a zakończonych w 2023 r. było 329 postępowań rozpoznanych przez Koordynatora merytorycznie, w tym:

• 79 postępowań (24,01 %) zakończono z uwagi na brak zgody na udział w postępowaniu Przedsiębiorstwa energetycznego;
• 153 postępowań (46,50 %) zakończono ugodą z uwagi na dojście stron do porozumienia;
• 55 postępowań (16,72 %) zakończyło się brakiem porozumienia;
• 42 postępowań (12,77 %) stało się niemożliwych do prowadzenia z innych przyczyn.

4. Włączenie do postępowania innego przedsiębiorstwa energetycznego.

Warto zauważyć, że w przypadku 93 postępowań, które były rozpoznawane przez Koordynatora w 2023 r. niezbędne okazało się włączenie innego Przedsiębiorstwa energetycznego, w zależności od tego wobec kogo pierwotnie był składany wniosek – Operatora Systemu Dystrybucyjnego lub Sprzedawcę energii.  W zdecydowanej większości przedsiębiorstwa te wyrażają zgodę na udział w postępowaniu. 

Z uwagi na specyfikę umów zawieranych na rynku energetycznym (umowy kompleksowe zawierane ze sprzedawcą energii, ale zawierające postanowienia regulujące wzajemne prawa i obowiązki także Operatora Systemu Dystrybucyjnego) oraz specyfikę problemów wskazywanych przez wnioskodawców w ramach postępowań prowadzonych przez Koordynatora (np.: nieprawidłowe rozliczenie ze względu na kwestionowane odczyty licznika; odczyty szacunkowe i kwestionowanie wysokiego zazwyczaj rozliczenia na podstawie odczytu rzeczywistego – skumulowanie zużycia) włączenie do postępowania OSD lub odpowiednio Sprzedawcy energii jest niezbędne do prawidłowego ustalenia stanu faktycznego w danej sprawie. Sprzedawca energii bowiem rozlicza zużycie energii wyłącznie w oparciu o dane odczytowe przekazane mu przez OSD.

Trzeba też podkreślić, że konsumenci rynku energii nie zawsze rozumieją strukturę zawieranej umowy kompleksowej, w szczególności w zakresie powiązania jej z Operatorem Systemu Dystrybucyjnego.  Choć OSD nie jest wymieniony w komparycji umowy jako strona umowy, to z umowy kompleksowej zarówno dla OSD, jak i dla odbiorcy wynikają pewne uprawnienia i obowiązki oraz podział odpowiedzialności za ich wykonanie. Odbiorcy często kwestionują fakt odsyłania ich przez Sprzedawcę energii czy gazu do dystrybutora (OSD) w zakresie pewnego rodzaju roszczeń i skarg, uznając, że stroną umowy jest wyłącznie wskazany w umowie sprzedawca. Powoduje to niepotrzebne spory.

5. Średni czas trwania postępowania zakończonego protokołem w 2023 roku wyniósł 100 dni.  Średni czas trwania postepowania wszczętego w 2021, 2022 i 2023 roku za zakończonego w 2023 r. wyniósł 149 dni.
6. Koordynator nie prowadzi analiz dotyczących procentowego udziału przypadków, w których strony zastosowały się do wyniku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w stosunku do liczby wszczętych postępowań.
7. Koordynator jest obserwatorem międzynarodowego stowarzyszenia NEON - National Energy Ombudsmen Network z siedzibą w Brukseli, które zrzesza podmioty prowadzące pozasądowe postępowania rozwiązywania sporów konsumenckich oraz ułatwia rozwiązywanie sporów transgranicznych.